admin66万余份工单争夺战 ■记者雷林、周立林、李青山近日从广东省广州市天河区市场监管局获悉，2025年，天河区市场监管局高效处理投诉、举报等各类工单664246件，顶住同比增长22.34%的压力，解决了上述难题。每天发生1000起消费纠纷。发现，天河区市场监管局平台12315占全市市场监管系统的40.6%，热线12345占区域市场监管系统的38.5%。实现了100%的交期确认率和交期遵守率。 ALC索赔调解成功率达到59.92%，超额完成48%的既定目标。 12345 对电话服务流程的满意度较上月上升15点。来自帕斯积极应对，主动解决，从解决个体纠纷到解决行业共性问题，天河区在责任联结、机制破环、合作联网、务实赋能、共治五个维度上都实现了超越。在66万个工单的“大逃杀”中，我们寻求一条集速度、力度和温情于一体的城市中心治理新路径。责任链 天河区市场监管局打破传统业务模式，构建“一把手抓全局、分管领导负责攻坚、全体员工配合”的业务体系。天河区市场监管办党委书记、主任把工单处理列入党组会议常务议程，主动深入21个市场监管办“查情况”，确保工作落实订单最终完成。指定领导“亲自”协调多项工单，督促疑难案件的处理。责任协调的治理有效性，最终扎根于基层监察局的正确实践。天河南市场监管局严格围绕优化消费环境的目标，创新构建双向预警机制，根据投诉数据分析，对消费者发现新的诈骗行为发出10条警示，10条经营警示，鼓励企业强化源头主体责任。随着企业主体逐年壮大，这一机制有效抑制了投诉的同步增长，让高层协调的重要力量最终转化为基层治理的绣品。我做到了。天河区市场监管局定制的《质量制定“精细化管控、跨局协同、风险预警、约谈提醒、进度审核”等七项有力举措，创新推出“每日分时监管+每周硬查询+每月进度确认”的闭环管理模式，工单处理效率提升10%。在机制的严格约束下，基层监管机构创新实践蓬勃发展。临河市场监管研究院探索了“边控边控”的工作方法。 “+选择性准入+高效推广”，避免复杂定性，直击退款核心。3天审核完成，10多天全额退款。在解决退休老人返还62万元纠纷时，执法人员重点关注企业经营合规性的持续核查。离子，最终从老人身上追回58.6万元。陇东市场监管局深入拓展行业治理机制创新范围。消费者黄先生在购车纠纷中，未经本人许可，将车转售给4S店，并被拒绝退还13.18万元的车款。当局在一周内全额退款，并借此机会解决汽车销售行业的常见问题，并向辖区所有4S经销商发出警告，确保合规。 《指导意见》达到了“调解一件事、规范另一件事”的放大效应，每一部维权法律都为行业监管提供了警示。协作网络消费的争议往往是跨境且复杂的，使得单一部门难以解决。天河区市场监管局在全区牢固树立“一场比赛”理念，创建建立消费者维权共同体，推动游戏、金融、在线旅游、医疗美容等领域10余类消费者纠纷精准移送行业主管部门，变多方受理为统一处理，由专业单位解决专业问题。工单处理一次性审批率提升12%。跨部门协作治理的有效性已在基层实践中得到充分证明。针对美容按摩行业普遍存在的“99元挪用、套娃式销售、换壳逃避责任”等困惑，察布克市场监管局会同行业主管部门解决了一起产后妈妈被诱导充电纠纷案。同行业被查出与消费者无明确退款合同，最终挽回5万元损失并启动预付账款专项整治d 辖区内美容按摩行业消费。面对保障特殊群体权益的诉求，协调合作让人们的生活充满温暖。一名智力发育异常的消费者被带到一家药店，花了15万元购买了耳鸣药。恰布克市场监管办公室立即建立快速处置机制，并会同公安部门解决问题。当日，卖家得以全额退款143880元。为强化实践技能，天河区市场监管局告别“密集型”培训，开设“出行实践班”。采用“集中培训+小团教学+巡回教学”的模式，组织业务专栏骨干深入基层，进行小班实战巡回教学。通过案例审查、模拟调解等情景化指导，现场工作人员的调解和沟通能力显着提高，工单处理标准化率提高到98%。同时，我们坚持对投诉数据采取行动，用投诉数据倒逼治理更新，用功能改进支撑源头解析。切实赋权的实际成效，在城中村治理的“骨架”面前得到了检验。针对日益增多的城中村外卖店投诉，石牌市场监管局放弃“查、关、放、停”的简单模式，采取执法机制、救济与阻挠相结合、标本兼治的灵活处理。准确核实问题线索147条，关闭涉嫌无证经营的外卖店35家。另一方面，伪造、借用证书等严重违法行为将不被容忍。同时，我们为希望进行修改的操作员提供个性化指导。同时，创新社会监督模式，聘请外卖乘客作为食品安全社会监督员，平台与外卖乘客融合加强社会监督，推动外卖投诉改善和源头权益保护，实现监管与活力双赢的局面。截至目前，天河区已累计建立食品保障消费维权服务站153个、网上纠纷解决公司30家，覆盖商场、超市、药店等主要消费场景。建立了“企业自主解决、就近调解、中央协调监督”的多元化解决体系，做到了“小问题足不出户解决，大事快速衔接”，让群众维权得到保障。要求在他们家门口得到有效解决。从严格办理66万个经营订单，到热情落实关系群众生活的实际问题，天河区市场监管局用“突破第五维”的实践证明了中心城区治理得当。管理不仅需要刺绣的细腻，更需要勇于创新、服务人民的愿望。天河区市场监管局表示，将继续深化数字赋能，加强协同治理，监测充值卡纠纷、美容行业扰乱、特殊群体维权等民生问题，以精准监管构筑坚强维权防线，以感动服务满足公众期望，努力完善“安全消费”名片，让消费者在天河地消费严格才能享受安全的消费环境。
（编辑：李东阳）
吃瓜热门