admin在国家大力推进普惠金融、努力提高金融服务覆盖面和可及性的战略方向下，金融保险业以前所未有的深度和广度融入国民经济和人民生活，在“服务人民、造福人民”、服务实体经济、保障人民福祉方面发挥了重要作用。随着保险产品和服务的日益普及和多元化，特别是面向社会公众和中小企业的综合保险大幅增加，保护金融消费者权益变得越来越重要。成为检验行业质量发展成果、维护金融市场健康稳定的“稳定之石”、“生命线”。当前，加强消费者权益保护既是实现金融运行的政治性、民本性的根本要求，也是金融保险业实现稳定长期发展、实现普惠初心、得到社会广泛认可的必由之路。这对于防范和化解金融风险、优化营商环境、增强人民金融服务获得感、幸福感和安全感具有不可替代的重要意义。作为领先的寿险公司，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH、2628.HK）坚持“以人为本”的价值观，把消费者权益置于服务的中心。面对新时代公益新需求，我公司以技术强化服务升级，以经验夯实质量基础，热情传递核心企业责任。通过数字智能化转型、服务模式创新、综合实践，我们不仅引领行业质量发展，更作为领头雁，为社会经济注入源源不断的动力，为人民美好生活保驾护航。 “现在做”数字化智能运营立足数字经济发展新阶段，中国人寿将以客户为中心、数据驱动，全面推动数字金融的深化和做强，创新应用人工智能、大数据、云计算等新技术，推动运营服务更高效、接触点更广、体验更美好，让客户感觉更舒心、从容。中国人寿可以借鉴他们的经验，虽然无法做到，但基于互联网共享经济理念，创新推出了“智慧运营”新模式。该模型利用数字连接和智能模型来统一资源整个企业的资源并提供运营服务的集中管理。除了继承传统门店的优势外，我们还响应互联网时代的需求，为亿万顾客提供“智慧服务”。服务渠道的整合“打破了时间和空间的限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”互补的服务矩阵。在线领域，中国人寿的寿险申请、航空、公交客服、企业客服等服务平台得到广泛应用。人寿保险APP拥有1.69亿注册用户，月活跃用户超过1000万，每周7天、每天24小时提供不间断服务。推出“空中客户服务”，让客户足不出户，通过远程视频连接经营业务，服务人数达2,152,900人次，年连接数达到1000万人次。2025年合格率达93.78%。2025年3月，创新打造“国寿企业微客服”新服务台，29家网点全面搬迁至线上。到2025年底，累计服务数量将超过25万个。线下领域，我们牵头修订了《寿险公司场外业务规范》（JR/T 0049-2025）。行业标准柜台服务等待时间缩短至 4 分钟。该柜台由原来以“政策服务”为主的客户服务中心脱胎为“政策服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保教育公关中心”组成的“四位一体”客户体验中心。数字智能带来服务效率“多重提升”。通过加强内外部数据融合，实现保险、承保、维修、保养等各个环节的数字化、智能化服务。d理赔场景，2025年一季度中国人寿个人长期保险无纸化申领率达到99.99%，智能核保检测率95.56%。在保险索赔领域，我们推出了针对电子账单医疗事故通知的主动服务模式。通过成为业内第一个实现整个流程自动化并在几秒钟内实现最快支付的公司，我们可以真正移动更多数据并减少人们的文书工作。综合服务“贴心、温馨”。中国人寿坚定奉行“以人为本”的理念，为确保我们的保险服务不只是一门生意，更有“慈悲”精神，让客户更安心，我们真诚地细化服务内容，拓展服务范围。综合服务紧密贴合特殊群体需求，特色便捷服务柜台安装了a，不仅为送货司机、司机等新居民提供温暖服务，也为环卫工人、交警等户外工作人员提供温馨服务。 EA客服专线95519五年来已为超过7000万人次提供了温馨的个性化服务，并推出了53种方言、3种小语种的个性化服务。打造行业养老服务标杆，推出行业首个获得工信部老年人无障碍认证的移动应用：中国人寿“敬老模式”APP配备“一键接入人工智能老年通话”、“柜台老年人专属陪伴”、“特殊客户上门赔付”、“老年陪护班”等服务。被中国保险行业协会评为20强综合案例之一2023年保险业大发展，主导起草了保险标准（dustria《保险机构老年友善服务标准》（T/IAC）54-2025）。创新涉外金融服务，配备外语服务人员，在有条件的柜台设立涉外服务专柜。以科技为桥梁，以服务为中介，有效消除语言障碍，降低业务门槛，构建“快捷、温暖”的金融服务网络，提升线上线下协同的国际化服务水平。同时，我们将全面梳理和优化现有服务流程，帮助国外客户改善业务流程。我们努力消除国内市场可能出现的障碍，确保客户享受与全国客户同样高效便捷的服务体验，切实保障客户的基础金融服务需求恶习。安全消费“更有保障” 为全面贯彻落实党的二十大、二十中全会精神，落实中央经济工委、中央金融工委的实施要求，国家金监局统筹开展了以“透明金融网络保障安全消费”为主题的“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动。中国人寿积极响应监管部门要求，深入践行金融经营的政治性、民本性，创新开展消费者受益匪浅、难忘的金融消费者保护和公关教育活动，为营造良好的行业发展环境、提高全民金融教育水平作出贡献。活动期间，公司重点围绕“服务在“保障民生，营造透明环境”中，我们开展了四项主要活动：综合运用线上线下公关活动，向基层传播金融知识和消费者保护提示，帮助消费者有效识别和防范相关风险，构建透明有序的金融市场环境。中国人寿还展示了数字智能在便民服务、老年人友善改造、新公民金融支持等各类民生实事中的应用亮点。帮助老年人弥合“数字鸿沟”，向新入职的“两公司两成员”群体传播金融知识。此外，公司还积极推进正式投诉渠道，拆除欺诈骗局，通过案例报告和风险提示警示潜在风险，帮助消费者防范。依法切实维护自身权益，提高风险识别和自卫能力。据了解，中国人寿建立了全流程的消费者权益保护机制，将消费者权益保护融入到公司治理、经营管理、企业文化建设等各个环节。我们将通过线上线下渠道广泛开展消费者保护和公共关系教育，提高消费者金融素养，以实际行动保护和管理金融消费者的合法权益。同时，基于消费者需求的关键接触点。全面覆盖消费者对广告、服务和出行的评价，每年基于详细信息收集超过1500万条消费者意见。 ，持续优化服务内容，提高消费者需求适应性，获得专业服务认可。欧维五年来，中国人寿集中教育宣传消费者累计达162.9万人次。消费者权益保护监管评价走在寿险行业前列。连续五年获得客户好评。监管服务质量指数也位居保险业寿险前列。 “客户声音”打造成果被工信部中国电子质量保证协会评选为“2024全国用户体验创新典型案例”。中国人寿以保障人民生命安全、服务与创新融为一体的初心，将“中国人寿卓越服务”深度融入高质量发展的脉络。站在“十五五”新起点，公司将继续带头深化聚焦经营，做强数字智能引擎e 和探索。中国人寿将在探索供给多元化的道路上奋力前行，持续培育普惠金融“暖心样本”，为提高人民群众的效益、幸福感、安全感注入持久动力，在中国式现代化宏伟愿景中谱写“金融为民”的新篇章。
（编辑：马鑫）
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